Conhecer o comportamento do consumidor é crucial para o sucesso no processo de vendas de uma empresa. Além da identificação de persona e entendimento das dores e desejos dos clientes, existe uma ferramenta que possibilita mapear todas as interações do cliente com uma marca.
É a jornada do cliente. Através dela, é possível conhecer essa trajetória, pontuando questões como os canais por onde ele chega ao negócio ou os problemas que pode encontrar na relação com a empresa.
Estando presente e pensando estrategicamente em cada ponto desse, as empresas conseguem ampliar o poder de influência na decisão de compra.
Mas como a jornada do cliente pode ajudar?
O processo de compra mudou. Muita coisa acontece até alguém tomar a decisão de compra e em todo esse caminho é importante que a empresa esteja apta a gerar uma experiência positiva.
As pessoas não “setorizam” as marcas por departamento ou ambiente, e isso quer dizer que, quando um cliente interage com uma marca, ele não classifica a sua experiência por setor, canal de vendas, ambiente digital ou offline. O cliente pensa na marca como um todo. Então, cada canal influencia na forma como ele a enxerga.
Sendo assim, a jornada do cliente torna-se indispensável para gerar ou potencializar as estratégias de relacionamento e, consequentemente, gerar mais vendas.
Definição
O mapa de jornada do cliente é uma ferramenta que analisa o comportamento do consumidor desde a primeira dúvida, passando pela aquisição de um produto ou serviço, até os processos de pós-venda.
Nesse mapeamento, cada ponto de relacionamento com a empresa é considerado: atendimento, contato com equipes de vendas, visitas ao site, impressões sobre o produto ou serviço, interação através das redes sociais, ou seja, qualquer canal de interseção, seja digital ou não.
Dessa forma, a jornada conta visualmente a história do cliente, desde quando ele identifica a necessidade ou desejo, passando pela pesquisa por informações, comparação entre marcas, escolha, efetivação da compra e relacionamento.
Há muito tempo, as características de um produto deixaram de ser o único fator que influencia na decisão de compra. Agora, é necessário que a organização participe ativamente de cada momento dessa trajetória.
Etapas
Para desenhar a jornada do cliente, é importante conhecer profundamente seu público e, através de pesquisas quantitativas e qualitativas, definir a persona para a qual todo o seu processo de marketing e vendas está sendo pensado.
As motivações, dores e desejos do consumidor devem estar por trás dessa pesquisa para que cada interação provoque o avanço desse relacionamento para as próximas etapas, chegando até a decisão de compra.
A jornada do cliente pode ser pensada em cinco etapas e, para cada uma delas, há uma forma adequada de conduzir as estratégias de marketing.
- Aprendizado e descoberta
Neste primeiro momento, é possível que o consumidor nem esteja pensando em uma compra. É o momento em que surgem algumas dúvidas e a ideia é que as empresas aproveitem esse momento para ajudá-lo a descobrir que há um problema, captando a sua atenção com conteúdos mais educativos.
- Reconhecimento do problema
Ele já entende o problema e começa a sanar suas dúvidas, momento em que as marcas podem contribuir para gerar a necessidade de solução ainda sem se colocar como foco, mas trazendo conteúdos mais aprofundados.
- Consideração da solução
Aqui o cliente começa a buscar soluções. É a hora de trazer mais argumentos, visando direcionar o consumidor para conteúdos que mostrem o diferencial do seu produto ou serviço. O cliente precisa perceber que há uma solução que vai atendê-lo melhor dentre as múltiplas opções existentes.
- Decisão de compra
O consumidor já sabe exatamente os detalhes do que deseja e passa a buscar a melhor opção. Neste momento, irá fazer a opção pela marca.
- Retenção e fidelização
A palavra de ordem, mais uma vez, é relacionamento. É importante que a relação do cliente com a marca não termine com a compra, por isso, é fundamental gerar ações de fidelização, fazendo com que ele engaje, volte a comprar e siga relacionando-se com a marca.
Benefícios de mapear a jornada do cliente
A jornada do cliente consegue identificar a melhor maneira de impactar as pessoas que procuram pelo seu produto ou serviço.
Através desse mapeamento, é possível trazer resultados para sua empresa desde o momento em que a pessoa identifica o desejo ou necessidade de adquirir um produto até o momento em que ela pesquisa, colhe informações e compra.
Como já falamos aqui, o marketing deve enxergar e produzir estratégias para além do momento da tomada de decisão de compra. É necessário que a marca esteja lado a lado com o consumidor durante toda a sua experiência.
Para fazer isso da melhor forma, gerando valor para si e sendo assertivo na oferta de produtos e serviços para o cliente, é importante compreender cada etapa desse caminho para se posicionar de maneira estratégica em cada um.
Com isso, a empresa transforma seu relacionamento com o consumidor, melhorando as vendas e reduzindo os custos de marketing, além de fidelizar o cliente mesmo nos ambientes mais competitivos.
De forma objetiva, a jornada do cliente ajuda a:
- Compreender a percepção do cliente sobre a empresa;
- Identificar falhas nos canais de interação e corrigi-las;
- Reduzir custos;
- Aumentar vendas;
- Conquistar a satisfação do cliente.
Percebeu como a definição e mapeamento da jornada do cliente pode ser um grande aliado para alavancar os resultados da sua empresa?
Transmitir a mensagem certa no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente, é o grande poder das empresas de sucesso.
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